Το στερεότυπο της «Karen», της μεσήλικης γυναίκας που απαιτεί να μιλήσει με τον υπεύθυνο επειδή κάτι δεν πήγε όπως ήθελε στο εστιατόριο, φαίνεται πως δεν ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα, σύμφωνα με επιστήμονες.
Οι ερευνητές εντόπισαν, αντίθετα, τρεις παράγοντες που μπορούν να προβλέψουν με μεγαλύτερη αξιοπιστία ποιοι πελάτες θα «σηκώσουν» το θέμα.
Για να εξετάσουν κατά πόσο το στερεότυπο ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα, οι επιστήμονες παρακολούθησαν σχεδόν 1.000 γεύματα σε 100 εστιατόρια που συμμετείχαν εθελοντικά στην έρευνα.
Όπως διαπιστώθηκε, οι πελάτες είχαν περισσότερες πιθανότητες να παραπονεθούν όταν το γεύμα συνδεόταν με μια ειδική περίσταση, όπως γενέθλια, επέτειο ή κάποια άλλη γιορτή. Σε αυτές τις περιπτώσεις οι προσδοκίες ήταν υψηλότερες και, επομένως, οι αστοχίες στην εξυπηρέτηση γίνονταν δυσκολότερα ανεκτές.
Παράπονα ήταν επίσης πιθανότερα όταν είχε προηγηθεί κάποιο πρόβλημα πριν από την επίσκεψη, όπως λάθος ή μπέρδεμα με την κράτηση.
Αντίθετα, ένα φιλικό καλωσόρισμα από το προσωπικό φάνηκε να αποτελεί μία από τις καλύτερες άμυνες απέναντι σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Όταν οι εργαζόμενοι έκαναν τους πελάτες να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν από τη στιγμή που περνούν την πόρτα, εκείνοι είχαν μικρότερη πιθανότητα να διαμαρτυρηθούν, σύμφωνα με το ρεπορτάζ της Daily Mail.
«Ξεχάστε τα στερεότυπα», δήλωσε ο επικεφαλής συγγραφέας της μελέτης, δρ. Adrian Martin, από την Edge Hotel School του Πανεπιστημίου του Essex.
«Οι θυμωμένοι πελάτες πραγματικά έχουν κάθε ''σχήμα'' και ''μέγεθος'' και η έρευνά μας δεν βρήκε στοιχεία που να επιβεβαιώνουν το στερεότυπο που προβάλλεται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης».
Σε επίπεδο προσωπικότητας, εκείνοι που είχαν μεγαλύτερη τάση να διαμαρτύρονται ήταν άνθρωποι που αισθάνονταν έντονη ανάγκη να αντιδρούν σε αυτό που θεωρούν άδικο, καθώς και πιο διεκδικητικοί ή άνθρωποι με μεγαλύτερη αίσθηση δικαιωμάτων.
Αντίθετα, οι πελάτες με περισσότερη ενσυναίσθηση ήταν εκείνοι που είχαν τις μικρότερες πιθανότητες να εκφράσουν παράπονο.
Συνολικά, πάντως, δεν εντοπίστηκε κανένα συγκεκριμένο μοτίβο με βάση το φύλο, την ηλικία ή το εισόδημα. Οι άνδρες δεν διαμαρτύρονταν περισσότερο ή λιγότερο από τις γυναίκες, ούτε οι μεγαλύτεροι σε ηλικία πελάτες σε σχέση με τους νεότερους. Το ίδιο ίσχυε και για τους υψηλότερους και χαμηλότερους εισοδηματικά πελάτες.
Η μελέτη, που δημοσιεύθηκε στο International Journal of Hospitality Management, εξέτασε και τον τρόπο με τον οποίο τα εστιατόρια διαχειρίζονται τα λάθη.
Περίπου το 40% των λαθών δεν αναφέρθηκε ποτέ από τους πελάτες, οι οποίοι επέλεξαν να παραμείνουν σιωπηλοί. Σε ένα ακόμη 45% των περιπτώσεων, οι πελάτες επισήμαναν το πρόβλημα και το προσωπικό πρώτης γραμμής το έλυσε επιτόπου με επιτυχία. Οι υπόλοιπες περιπτώσεις κλιμακώθηκαν, είτε προς τη διεύθυνση είτε σε επίσημες καταγγελίες.
«Η δημιουργία σύνδεσης και ενσυναίσθησης με τους πελάτες μπορεί να κάνει τεράστια διαφορά», τόνισε ο δρ. Martin. Παράλληλα, όπως είπε, το προσωπικό πρώτης γραμμής πρέπει να έχει την αυτοπεποίθηση και τις γνώσεις ώστε να επιλύει τα προβλήματα τη στιγμή που εμφανίζονται, καθησυχάζοντας γρήγορα τους πελάτες.
Σύμφωνα με τον ίδιο, οι πρώτες στιγμές, από το καλωσόρισμα έως την υποδοχή και το κάθισμα στο τραπέζι, μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά το αν ένας πελάτης θα αντιληφθεί αργότερα ένα πρόβλημα και, κυρίως, αν θα επιλέξει να το αναφέρει.
Πηγή: iefimerida.gr
Ακολουθήστε το Tothemaonline.com στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
Δεν θα πραγματοποιηθεί τελικά η τριμερής συνάντηση στη Νέα Υόρκη μεταξύ του Γενικού Γραμματέα του ΟΗΕ, του Προέδρου της Δημοκρατίας και του Τουρκοκύπριου ηγέτη, σύμφωνα με κυβερνητικές πηγές.
