Τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει ο ασφαλιστικός κλάδος, οι δεξιότητες που πρέπει να κατέχει ένας λειτουργός, αλλά και ο ειδικός χειρισμός που χρησιμοποιείται για την εξυπηρέτηση των πελατών της CNP ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ, ανέλυσε σε συνέντευξή του στο ThemaOnline, o Προϊστάμενος του Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών, Κώστας Νικολάου.
Οι προκλήσεις που η Εταιρεία μας αντιμετωπίζει είναι:
Η κατανόηση των αυξανόμενων και συνεχώς διαφοροποιούμενων αναγκών και προσδοκιών των πελατών. Αυτές προκύπτουν κυρίως από την εξέλιξη και επέκταση των εφαρμογών της τεχνολογίας στη ζωή μας και από την ευρύτερη οικονομική αβεβαιότητα. Μεγαλώνει λοιπόν η απαίτηση για παροχή σύγχρονων λύσεων μέσα από μία ολοκληρωμένη γκάμα προϊόντων που καλύπτουν όλο το φάσμα της αγοράς.
Μία άλλη πρόκληση είναι η άνοδος του πληθωρισμού που έχει μειώσει την αγοραστική δύναμη των καταναλωτών. Αυτό ενέτεινε τον ανταγωνισμό και επηρέασε περισσότερο τις Ασφαλιστικές Εταιρείες που λειτουργούν με υψηλό δείκτη ανταπόκρισης στις απαιτήσεις των πελατών τους, όπως είναι η CNP ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ.
Τέλος, ο ψηφιακός μετασχηματισμός επιβάλλει ταχύτητα στις κινήσεις μας για προσαρμογή στις νέες και εξελισσόμενες τάσεις της αγοράς. Με καινοτόμα προϊόντα και αξιοποίηση συστημάτων νέας ψηφιακής τεχνολογίας, εργαζόμαστε πάνω στη συνεχή βελτίωση της εξυπηρέτησης και υποστήριξης των ασφαλισμένων μας. Για να τους προσφέρουμε κάθε στιγμή τη σιγουριά και την ασφάλεια που αναζητούν,
Ποια είναι τα πιο συχνά θέματα που λαμβάνετε ως προς την εξυπηρέτηση πελατών;
Ο ασφαλισμένος συνάπτει ένα ασφαλιστικό συμβόλαιο και προσβλέπει στο ότι τη δύσκολη στιγμή όπου θα χρειαστεί βοήθεια, θα βρει στην Εταιρεία με την οποία συνεργάζεται ουσιαστική στήριξη. Έτσι ώστε να μην διαταραχθεί η ποιότητα της ζωής του και η περιουσία του θα παραμείνει -πρακτικά- ανεπηρέαστη.
Συνήθως οι πελάτες επικοινωνούν μαζί μας για να διερευνήσουν τις επιλογές των καλύψεων που παρέχουμε, ώστε να ασφαλίσουν τα αγαθά και τις περιουσίες τους. Μας ζητούνται επίσης πληροφορίες για τους όρους που περιλαμβάνονται στα συμβόλαια και τις εξαιρέσεις που πιθανόν προνοούνται.
Συχνή είναι επίσης η επικοινωνία των ασφαλισμένων με τα Τμήματα Εξυπηρέτησης Πελατών. Συνηθισμένα αιτήματα είναι οι αλλαγές στα υφιστάμενα συμβόλαια για διάφορους λόγους π.χ. προσθήκες ατόμων στα ασφαλιστήρια, αλλαγές στα ποσά καλύψεων, βελτιώσεις στους όρους καλύψεων.
Τέλος, ο ασφαλισμένος πελάτης μας απαραίτητα επικοινωνεί μαζί μας κατά τη δύσκολη στιγμή που θα υποβάλει απαίτηση για ζημιά που υπέστη η περιουσία του, ή για κάλυψη της ευθύνης την οποία η Εταιρεία μας ενδεχομένως ανέλαβε σε σχέση με τις επαγγελματικές του δραστηριότητες.
Ποιες δεξιότητες πρέπει να κατέχει ένας Λειτουργός Εξυπηρέτησης Πελατών για να διασφαλίσει υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση;
Το πιο σημαντικό θέμα είναι η άμεση ανταπόκριση στα τηλεφωνικά και ηλεκτρονικά αιτήματα των πελατών. Τόσο η γραπτή όσο και η προφορική επικοινωνία, έχει σημασία να γίνονται με σαφήνεια και επαγγελματισμό. Η ταχύτητα, ή αλλιώς ο ρυθμός ανταπόκρισης, είναι καθοριστικός παράγοντας για την ποιότητα της εξυπηρέτησης, αφού έχει πολύ υψηλό αντίκτυπο στην αντίληψη ικανοποίησης των πελατών.
Τα μέλη των Τμημάτων Εξυπηρέτησης Πελατών μας, διαθέτουν τεχνικές δεξιότητες για την παροχή ολοκληρωμένης και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης. Έχουν σφαιρική και πλήρη γνώση για όλα τα ασφαλιστικά προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει η CNP ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ. Έτσι ενισχύεται η αξιοπιστία της Εταιρείας και δυναμώνει η ευρύτερη εικόνα της.
Στόχος μας σε κάθε επικοινωνία είναι ο πελάτης μας να νιώθει ότι επικοινωνεί με έναν άνθρωπο που είναι στη διάθεση του για να καταλάβει τις ανάγκες και τους προβληματισμούς του. Αυτό επιτυγχάνεται με αποτελεσματική ακρόαση, προσοχή, υπομονή, σαφής επικοινωνία, ευγένεια και ορθή διαχείριση του χρόνου. Επιπρόσθετα, η εκδήλωση ενδιαφέροντος, φροντίδας και κατανόησης, είναι στοιχεία που συμβάλλουν ενισχυτικά στην κατάλληλη διαχείριση των πελατών. Επίσης η ιδιότητα της ενσυναίσθησης επιτρέπει τη δημιουργία συναισθηματικών δεσμών με τους ασφαλισμένους και παράλληλα αποτελεί κρίσιμο συστατικό για να εδραιωθεί μια καλή εμπειρία εξυπηρέτησης.
Υπάρχει κάποιος ειδικός χειρισμός ως προς την εξυπηρέτηση των πιο απαιτητικών πελατών;
Ο έμπειρος Λειτουργός, που είναι εφοδιασμένος με τις κατάλληλες τεχνικές και επικοινωνιακές δεξιότητες, μπορεί να χειριστεί αποτελεσματικά ακόμα και τον πιο απαιτητικό πελάτη. Η πρόκληση είναι τελικά να τον μετατρέψει σε ‘διαφημιστή’ της εταιρείας μας, μέσα από την ποιότητα εξυπηρέτησης που θα του προσφέρει.
Αυτό εξ υπακούει ενεργή ακρόαση. Η ηρεμία, η υπομονή και η ευγένεια θα βοηθούσαν στην κατανόηση του πελάτη ώστε να του γίνει λεπτομερής επεξήγηση των βημάτων θα ακολουθηθούν για να επιλυθεί το θέμα. Στη συνέχεια, είναι σημαντική η παρακολούθηση του θέματος, μέχρι την οριστική επίλυσή του, ώστε να διασφαλιστεί η ικανοποίηση του ασφαλισμένου μας.
Οι πελάτες συνήθως εξυπηρετούνται τηλεφωνικώς/διαδικτυακά ή προτιμούν τις κατ’ ιδίαν συναντήσεις;
Η πανδημία λειτούργησε καταλυτικά στην ανάπτυξη των ηλεκτρονικών καναλιών εξυπηρέτησης. Οι πελάτες μας δεν επισκέπτονται πλέον τα Τμήματα Εξυπηρέτησης Πελατών με τη συχνότητα που το έκαναν πριν την Πανδημία. Το μεγαλύτερο μέρος της εξυπηρέτησης γίνεται με την τηλεφωνική επικοινωνία των Λειτουργών με τους ασφαλισμένους μας. Παράλληλα επενδύουμε στη συνεχή βελτίωση της ηλεκτρονικής μας πλατφόρμας, μέσω της οποίας παρέχεται στους πελάτες μας η δυνατότητα να ανανεώσουν τα ασφαλιστήρια τους, να υποβάλουν απαιτήσεις και γενικότερα να καλύπτουν μεγάλο μέρος των ασφαλιστικών τους αναγκών. Η διαδικτυακή πύλη CNP INSUPASS παρέχει άμεση, προσωπική και πλήρη αξιόπιστη εξυπηρέτηση στους πελάτες μας σε ό,τι αφορά τα Ασφαλιστικά τους Συμβόλαια και άλλες υπηρεσίες που προσφέρονται, 24/7. Η διαδικτυακή πύλη μας είναι το κοινό σημείο πρόσβασης των πελατών και προσφέρει πληροφόρηση με φιλικό τρόπο και με εύχρηστη πλοήγηση και αναζήτηση πληροφόρησης.
Στη CNP ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ συνδυάζουμε τα φυσικά και τα ηλεκτρονικά σημεία εξυπηρέτησης με τους πελάτες μας. Θεωρούμε πολύ σημαντική τη διατήρηση της προσωπικής επαφής μαζί τους, μέσα από τα Τμήματα Εξυπηρέτησης Πελατών της Εταιρείας. Σε αυτά παρέχεται δια ζώσης εξυπηρέτησης από τον αρμόδιο Λειτουργό.
Πιστεύουμε πως, ειδικά στην εποχή μας, για μια σύγχρονη ασφαλιστική εταιρεία είναι επιβεβλημένη η ανθρώπινη σχέση που δημιουργεί με τους πελάτες της. Η τεχνολογία είναι ένα εργαλείο που πρέπει να αξιοποιείται συμπληρωματικά και όχι ανταγωνιστικά με τον ανθρώπινο παράγοντα. Αυτή είναι η φιλοσοφία μας στη CNP ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΗ που, σε συνάρτηση με τον επαγγελματισμό και την προσήλωση στην ποιότητα, μας οδηγεί στο να χτίζουμε ισχυρούς δεσμούς εμπιστοσύνης με τους ασφαλισμένους μας.
Ειδήσεις σήμερα:
Στην Κύπρο Μητσοτάκης και Ερντογάν στη μαύρη επέτειο της τουρκικής εισβολής
Εκπτώσεις: Πως να ξεχωρίσεις τις πραγματικές από τις πλασματικές - Όσα αναφέρει αρμόδιος στο «Τ»
Κατακλυσμός με υψηλές θερμοκρασίες αλλά και βροχές - Πού και πότε αναμένονται
Σε ελεύθερη πτώση ΔΗΚΟ ΕΔΕΚ και ΔΗΠΑ - Μονόδρομος οι παραιτήσεις των ηγεσιών
Σε μία περίοδο «εσωστρέφειας» βρίσκονται τα κόμματα του κέντρου, τα οποία αφού ξεπέρασαν το πρώτο σοκ από την ήττα των διπλών εκλογών, ψάχνουν απαντήσεις για το τι πραγματικά έφταιξε ώστε να φτάσουν σε αυτό το απογοητευτικό σημείο, που βρίσκονται σήμερα. Παρά τα μηνύματα που έλαβαν από τους πολίτες, φαίνεται πως οι ηγεσίες των τριών κομμάτων να μην αντιλαμβάνονται το τεράστιο πρόβλημα ή αρνούνται να το αντιληφθούν, ενώ θεωρούν τα κόμματά τους, ως περιουσιακό τους στοιχείο, αρνούμενοι να παραιτηθούν. Σε μία εποχή όπου η κοινωνία έχει δώσει την απάντησή της, επιλέγοντας τον νεαρό Φειδία Παναγιώτου, ο οποίος έλαβε μεγαλύτερο ποσοστό από το σύνολο των ποσοστών των τριών κομμάτων ΔΗΚΟ ΕΔΕΚ και ΔΗΠΑ, οι ηγεσίες τους εξακολουθούν να μην αναλαμβάνουν τις ευθύνες τους.
Ακολουθήστε το Tothemaonline.com στο Google News και μάθετε πρώτοι όλες τις ειδήσεις
